Qualité & Satisfaction
Certification de la Haute Autorité de Santé (HAS)
La Haute Autorité de Santé (HAS) a mis en place la certification des établissements de santé pour concourir à l’amélioration de la prise en charge des patients sur l’ensemble du territoire français. Notre système qualité, est évalué tous les 4 ans par la HAS.
Des experts-visiteurs, qui ont été préalablement formés par la HAS, sont mandatés pour rester plusieurs jours auprès des équipes, afin de mesurer notre niveau de qualité et de sécurité des soins au regard d’un référentiel publié par la HAS basé sur le Code de la Santé Publique, ainsi que les recommandations de bonnes pratiques professionnelles (RBPP).
Le rapport d’audit lié à la visite de certification de la Haute Autorité de Santé (HAS) est rendu public et accessible sur le site de la HAS : le CMPR le Hohberg est certifié avec la mention « qualité des soins confirmée ».
Notre politique qualité
La qualité, c’est :
- L’aptitude à satisfaire les besoins et attentes des patients tout au long de leur prise en soins.
- L’amélioration des pratiques des professionnels de santé via leur analyse et leur évaluation.
Au sein des établissements de l’UGECAM Nord-Est, un système qualité est mis en place et co-piloté par le Département régional qualité & gestion des risques. Cette démarche a pour objectif l’amélioration des pratiques de nos professionnels et donc de votre prise en charge. Pour cela, nous disposons de nombreux outils tel que :
- les commissions et instances (Commission des usagers – CDU ; Comité de lutte contre la douleur – CLUD ; Comité des vigilances et des risques – COVIRIS, etc.)
- le Programme d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins - PAQSS
- les fiches de signalement des évènements indésirables
- les Comité de retour d’expérience – CREX
- les documents qualité : fiches techniques, modes opératoires et procédures
- les Indicateurs de la qualité et de la sécurité des soins – IQSS
- les outils de mesure de la satisfaction – ex : questionnaires de sortie, e_Satis
- Etc.
Les Indicateurs de qualité et de sécurité des soins
Les indicateurs de qualité et de sécurité des soins sont un outil d’évaluation des pratiques professionnelles et d’aide à la décision (actions d’amélioration).
Leurs objectifs étant :
- D’informer les usagers sur la qualité de la prise en soins des établissements de santé.
- D’aider les établissements dans le cadre du pilotage de leur démarche d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins.
- D’éclairer les décisions des pouvoir publics à l’échelon régional et national.
Tous les ans, une liste des IQSS obligatoires et expérimentaux est publiée et recueillie par la HAS. Ces données sont ensuite analysées par la HAS, puis les résultats sont publiés sur leur site internet.
Exemples d’indicateurs issus d’une campagne IQSS :
- L’évaluation et prise en charge de la douleur,
- Le projet de soins, projet de vie,
- La qualité de lettre de liaison,
- Les questionnaires E-Satis (la satisfaction et l’expérience des patients),
- La consommation de solutions hydro-alcoolique (ICSHA).
Votre satisfaction
Un questionnaire de satisfaction vous est remis la semaine précédant votre sortie. Il est destiné à recueillir vos appréciations à l'issue de votre séjour.
Anonyme, il aborde les différents aspects de votre séjour (accueil, restauration, lieu de vie, sortie, prise en charge…) et vous permet de faire des observations ou suggestions.
Vous pouvez le remettre aux personnels du service ou le déposer dans les emplacements identifiés (exemple: boite aux lettres)
Votre participation au travers du questionnaire satisfaction contribue à ajuster notre politique qualité et à améliorer les services apportés.
N’hésitez pas à le demander avant votre sortie !
La commission des usagers
Une commission des usagers (CDU) est installée dans l’établissement pour veiller au respect des droits des usagers, faciliter leurs démarches et contribuer par ses avis et propositions à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proche.
Ses missions principales :
- Veiller au respect des droits et faciliter les démarches des usagers
- Améliorer la qualité de l’accueil et de la prise en charge, ainsi que celle des proches des usagers
- Analyser les observations exprimées auprès des Représentants des Usagers
- Consulter et communiquer les résultats des enquêtes de satisfaction
- Garantir la liberté d’expression des griefs auprès des responsables de l’établissement et des suites données
- Etre informé de l’ensemble des réclamations et/ou plaintes ainsi que des suites données
- Informer sur toutes les voies de recours et de conciliation possibles
- Accompagner les usagers lors d’une éventuelle médiation avec l’un des médiateurs de l’établissement
Comment contacter les membres de la CDU ?
La liste nominative et actualisée des membres de la commission est :
- Affichée sur le tableau d’affichage du hall d’accueil de l’établissement,
- Remise dans le livret d’accueil.
- Téléchargeable sur cette fiche :
Plaintes et réclamation
Les plaintes et les réclamations sont utilisées comme un levier afin de mettre en place une démarche d’amélioration de la qualité de l’accueil, la prise en charge, et/ou l'accompagnement des patients et usagers.
Vous souhaitez transmettre une plainte ou réclamation à l’établissement :