Qualité & Satisfaction
Qualité et évaluation
Nos établissements et services médico-sociaux (ESMS) sont soumis par la Haute Autorité de santé (HAS) à des évaluations quinquennales obligatoires afin d'apprécier et de mesurer la qualité des activités et des prestations délivrées à nos usagers.
Le référentiel HAS, utilisé dans le cadre de ces évaluations, est centré sur 3 chapitres autour de 9 thématiques permettant d'évaluer la qualité d'accompagnement des usagers.
- Le chapitre 1 « la personne » permet d'articuler des entretiens, appelés "Accompagné Traceur", auprès des usagers. Cette méthode d'évaluation permet entre autre d'appréhender leur perception de la bientraitance, le respect de leurs droits, les actions permettant de faciliter leur expression et leur implication dans leur projet d'accompagnement.
- Le chapitre 2 « les professionnels » vise à apprécier la capacité des professionnels, au travers de la méthode d'évaluation "Traceur Ciblé", à avoir, par exemple, un questionnement éthique, à garantir l'efficacité des droits des usagers, à favoriser l'expression et la participation des usagers et à co-construire le projet d'accompagnement …
- Le chapitre 3 « l'ESMS », permet d'apprécier la capacité de l'ESMS à impulser des politiques au bénéfice des accompagnements au travers de la méthode d'évaluation appelée "Audit Système".
Les ESMS de l'UGECAM Nord-Est ont opté pour une démarche annuelle d'auto-évaluation d'auto-évaluation des pratiques basée sur le référentiel de l’HAS, dont les résultats intègrent les plans d’actions d’amélioration de leurs pratiques en associant professionnels et usagers. Toutes ces actions font l'objet d'un suivi via les instances concernées (Conseil de la vie sociale, Comité de direction, Copil qualité Copil éthique bientraitance et droits des usagers ou encore l'Instance de coordination, d'organisation et de synthèse).
Votre satisfaction
Un questionnaire de satisfaction vous est remis à votre arrivée, au cours de votre prise en charge ou à votre sortie. Il est destiné à recueillir vos appréciations pendant ou à l'issue de votre séjour.
Anonyme, il aborde les différents aspects de votre séjour (accueil, restauration, lieu de vie, sortie…) et vous permet de faire des observations ou suggestions.
Vous pouvez le remettre aux personnels du service ou le déposer dans les emplacements identifiés (exemple: boite aux lettres)
Votre participation au travers du questionnaire de satisfaction contribue à développer notre dynamique globale d’amélioration continue de la qualité et d’ajuster nos pratiques, nos prestations et services au bénéfices des usagers accueillis. services apportés.
N’hésitez pas à le demander au cours de votre séjour ou avant votre sortie !
Plaintes et réclamation
Un questionnaire de satisfaction vous est remis à votre arrivée, au cours de votre prise en charge ou à votre sortie. Il est destiné à recueillir vos appréciations pendant ou à l'issue de votre séjour.
Anonyme, il aborde les différents aspects de votre séjour (accueil, restauration, lieu de vie, sortie…) et vous permet de faire des observations ou suggestions.
Vous pouvez le remettre aux personnels du service ou le déposer dans les emplacements identifiés (exemple: boite aux lettres)
Votre participation au travers du questionnaire de satisfaction contribue à développer notre dynamique globale d’amélioration continue de la qualité et d’ajuster nos pratiques, nos prestations et services au bénéfices des usagers accueillis. services apportés.
N’hésitez pas à le demander au cours de votre séjour ou avant votre sortie !