Qualité & Satisfaction
Qualité et évaluation
Nos établissements et services médico-sociaux (ESSMS) sont soumis par la Haute Autorité de Santé (HAS) à des auto-évaluations et des évaluations quinquennales afin d'apprécier la qualité des activités et des prestations délivrées à nos usagers.
Le référentiel HAS, utilisé dans le cadre de ces évaluations, est centré sur 3 chapitres autour de 9 thématiques permettant d'évaluer la qualité d'accompagnement des usagers.
- Le chapitre 1 « la personne » permet d'articuler des entretiens, appelés "Accompagné Traceur", auprès des usagers. Cette méthode d'évaluation permet entre autre d'appréhender leur perception de la bientraitance, le respect de leurs droits, les actions permettant de faciliter leur expression et leur implication dans leur projet d'accompagnement.
- Le chapitre 2 « les professionnels » vise à apprécier la capacité des professionnels, au travers de la méthode d'évaluation "Traceur Ciblé", à avoir, par exemple, un questionnement éthique, à garantir l'efficacité des droits des usagers, favoriser l'expression et participation des usagers et à co-construire le projet d'accompagnement …
- Le chapitre 3 « l'ESSMS », permet d'apprécier la capacité de l'ESSMS à impulser des politiques au bénéfice des accompagnements au travers de la méthode d'évaluation appelée "Audit Système".
Les ESMS de l'UGECAM Nord-Est ont entamés leur démarche d'auto-évaluation depuis octobre 2021 et ont construit un plan d’actions d’amélioration de leurs pratiques en associant professionnels et usagers. Toutes ces actions font l'objet d'un suivi via les instances concernées. (Conseil de la vie sociale, Comité de direction, Copil qualité ou encore l'Instance de coordination, d'organisation et de synthèse).
Votre satisfaction
Un questionnaire de satisfaction vous est remis au cours de votre prise en charge ou à votre sortie. Il est destiné à recueillir vos appréciations à l'issue de votre séjour.
Anonyme, il aborde les différents aspects de votre séjour (accueil, restauration, lieu de vie, sortie…) et vous permet de faire des observations ou suggestions.
Vous pouvez le remettre aux personnels du service ou le déposer dans les emplacements identifiés (exemple: boite aux lettres)
Votre participation au travers du questionnaire satisfaction contribue à ajuster notre politique qualité et à améliorer les services apportés.
N’hésitez pas à le demander avant votre sortie !
Plaintes et réclamation
Les plaintes et les réclamations sont utilisées comme un levier afin de mettre en place une démarche d’amélioration de la qualité de l’accueil, la prise en charge, et/ou l'accompagnement des patients et usagers.
Vous souhaitez transmettre une plainte ou réclamation à l’établissement :