Politique qualité et gestion des risques régionale

Cette démarche est inscrite dans une politique qualité et gestion des risques régionale 2024-2028 qui est déclinée sur chacun des établissements sanitaires et médico-sociaux du groupe UGECAM Ile-de-France.

Les axes prioritaires de la politique sont :

  • Axe 1 : Pérenniser la démarche qualité et gestion des risques à l’aide du pilotage de la gouvernance engagée, structurée et organisée
  • Axe 2 : Améliorer le système d’information qualité UGECAM Ile-de-France
  • Axe 3 : Garantir la gestion des risques à priori et à postériori
  • Axe 4 : Améliorer la qualité et la sécurité de la tenue du dossier patient/bénéficiaire
  • Axe 5 : Développer la culture qualité et sécurité
  • Axe 6 : Harmoniser les process clés de prise en charge par secteur d’activité dans la logique des pôles
  • Axe 7 : Garantir le respect des droits des usagers et leurs expressions
  • Axe 8 : Renforcer l’implication des usagers et développer l’expérience des patients/bénéficiaires
  • Axe 9 : Satisfaire aux procédures de certification de la Haute Autorité de Santé
  • Axe 10 : Evaluer la performance du système de qualité et gestion des risques

Certification et évaluation HAS

La Haute Autorité de Santé (HAS) a mis en place la certification des établissements de santé tous les 4 ans et l’évaluation des établissements médico-sociaux tous les 5 ans.

Pour les établissements de santé, des experts-visiteurs, qui ont été préalablement formés par la HAS, sont mandatés pour rester plusieurs jours auprès des équipes, afin de mesurer notre niveau de qualité et de sécurité des soins au regard d’un référentiel publié par la HAS ainsi que les recommandations de bonnes pratiques professionnelles (RBPP). 

L’évaluation des établissements médico-sociaux a pour objet d’évaluer la qualité des prestations qu’ils délivrent aux personnes accueillies. Elle consiste en une appréciation réalisée par un tiers extérieur indépendant de la structure, nommé « organisme accrédité » lors d’une visite au sein de l’ESSMS.

Les résultats et les rapports de certification et d’évaluation des établissements sont disponibles sur le site de la HAS.

Indicateurs Qualité et Sécurité des Soins

picto indicateur qualité

Les établissements de santé participent chaque année au recueil des indicateurs qualité et sécurité des soins (IQSS) pour l'amélioration de la qualité et de la sécurité des soins.

Vous pouvez retrouver les résultats de ces indicateurs sur le site de la HAS.

Mesure de la satisfaction

Chaque année les établissements organisent une campagne de recueil de la satisfaction afin de mesurer la qualité du service perçue par les patients et les personnes accompagnées.

L’ensemble des points de vue est pris en compte et des actions d’amélioration sont mises en place dans le cadre de la politique d’amélioration continue du groupe.

Taux de satisfaction des patients/bénéficiaires 2025 :

Association à la construction du projet personnalisé

85%

PEC de la douleur

90%

Respect de la dignité intimité

97%

Respect confidentialité des informations

97%

Réponses à toutes les questions

91%

Bientraitance des professionnels

98%

Satisfaction globale

97%

Les établissements sanitaires participent également à la campagne nationale de mesure de satisfaction de la HAS « e-satis ». Les résultats sont publics et diffusés sur le site de la HAS.

Patients, usagers, personnes accueillies : vos droits

Droit au respect de la personne :

Vous avez droit au respect de :

  • Votre dignité.
  • Votre vie privée et du secret médical.
  • Votre intimité.
  • La confidentialité de vos informations.
  • Vos croyances et convictions.

Dans la pratique, cela signifie que les professionnels doivent toujours vous traiter avec respect, préserver votre intimité lors des soins et ne pas divulguer vos informations médicales sans votre accord.  Vous avez également le droit de participer à l’exercice de votre culte lors d’une hospitalisation.  

Droits d’accès à votre dossier :

La loi du 4 mars 2002 relative au droit des malades et à la qualité du système de santé a donné la possibilité au patient d'accéder directement à ses informations médicales sous certaines conditions.

Prise en charge de votre douleur :

Vous avez le droit de recevoir dans les établissements de santé comme dans les établissements médico-sociaux des traitements et des soins visant à soulager votre souffrance (art. L 1110-5-3 du CSP )

Personne de confiance, directives anticipées :

Vous avez le droit de :

  • Désigner une personne de confiance : personne de confiance qui peut être un parent, un proche ou le médecin traitant (art. L 1111-6 du CSP) s’applique dans les hôpitaux et cliniques comme dans les établissements médico-sociaux (art. 311-5-1 du CASF). La personne de confiance sera consultée au cas où le patient ou la personne accompagnée ne serait pas en mesure d'exprimer sa volonté. Un formulaire de désignation vous est proposé en établissement.
  • Rédiger des directives anticipées : Ces dispositions vous permettent d'exprimer vos souhaits concernant votre fin de vie, même si vous n'êtes plus en mesure de le faire directement quant aux poursuites, limitations, arrêt ou refus du traitement médical s’imposant au médecin sauf en cas d’urgence vitale pendant le temps nécessaire à une évaluation complète de la situation ou lorsqu’elles apparaissent manifestement inappropriées ou non conforme à la situation médicale.

Plaintes et réclamations :

Tout patient ou personne accompagnée souhaitant faire valoir ses droits à la possibilité d’être entendu par le directeur de l’établissement, mais également de recourir au sein de l’établissement en cas de litige à :

  • La Commission des usagers (CDU) dans les établissements de santé.
  • Le Conseil de Vie sociale (CVS) dans les établissements médico-sociaux.

Par exemple, si vous n'êtes pas satisfait de votre prise en charge, vous pouvez contacter les représentants des usagers de la CDU ou les représentants des bénéficiaires du CVS de l'établissement pour exprimer vos griefs et chercher une solution.

Les patients hospitalisés peuvent recourir aux médiateurs (médicaux et/ou non médicaux) désignés en établissement. Les coordonnées des médiateurs sont affichées dans les lieux d’accueil des établissements médico-sociaux.

Les personnes accompagnées peuvent également avoir recours aux de personnes qualifiées sur leur territoire. Les coordonnées des personnes qualifiées du territoire sont affichées dans les lieux d’accueil des établissements médico-sociaux.

En dehors de l’établissement, les patients et personnes accompagnées peuvent saisir le Défenseur des droits.

Pour plus d’informations sur vos droits, vous pouvez vous référer à la Loi du 4 mars 2002 du code de la santé publique (CSP), à la Loi du 2 janvier 2002 rénovant code de l’action sociale et des familles (CASF) pour les établissements médico-sociaux, aux différentes chartes des droits et au site service-public.fr.